לכל רו"ח במשרד לראיית חשבון, בין אם שותף בכיר, שותף צעיר או מנג'ר המתחיל את דרכו הניהולית בפירמה, ישנו "קול" פנימי המורכב מניסיון, ערכים ואמונות, המנווטים את דרכו המקצועית.
שאלות מכריעות כדוגמת "כמה ניתן לגבות עבור שירות","מהו שירות לקוחות טוב" ו-"מה הלקוח באמת רוצה", מקבלות מענה באמצעות ה"קול" הפנימי האינדיבידואלי של כל אדם. אמונות שגויות (שלא לומר תפלות) מהוות מכשול משמעותי בהגדלת הרווחיות של פירמת רואי חשבון.
מחקר שנערך על ידי ארגון ה- Inside Public Accounting) IPA) מצא כי אמנם ישנה עלייה בהכנסות נטו של משרדי ראיית חשבון משנת 2011 ואילך, אולם מדובר בעלייה זניחה. במקביל, עולה במחקר כי בעוד שהכנסות משרדי ראיית חשבון גדלו בשנים האחרונות, חלה ירידה בשולי הרווח, במיוחד במשרדים הגדולים.
Mike Platt, אחד הקולות הבולטים בארגון IPA, משייך את הירידה בשולי הרווח ל- "אמונות תפלות" של אנשי המקצוע במשרדי ראיית חשבון. לטענתו, משרדים אשר השכילו להיעזר באנשי פיתוח עסקי ושיווק בכדי לאפיין את האמונות הקיימות במשרד, ובהתאם – לגבש תוכנית התמודדות איתן בשיתוף מנהלי המשרד, השיגו תוצאות טובות משמעותית ושיפרו את שולי הרווח, בעוד משרדים אחרים אשר התקשו להבין את שורש הבעיה - ניזוקה פעילותם העסקית.
אז מה הן האמונות ה"תפלות" והמכשולים הנפוצים ביותר בקרב משרדי ראיית חשבון?
"לקוחות לא ישלמו על זה" – שותפים מניחים הנחות, אשר עשויות להיות שגויות, אודות שירותים עבורם לקוחות יסכימו / יסרבו לשלם. לעתים קרובות שותפים ימנעו מלהציע ללקוח שירות מחשש לדחייה ואי הנוחות הנלווה אליה.
"שקל זה שקל" – אין שני לקוחות זהים. ישנם לקוחות אשר מצריכים עבודה מורכבת, אינטנסיבית אשר גוזלת זמן ומשאבים רבים. יש לבצע הבחנה בין לקוחות אשר מצריכים ליווי צמוד ושוטף לעומת לקוחות אשר תהליך העבודה עמם מורכב פחות, ולוודא כי לא בוצע תמחור זהה עבור לקוחות מסוגים שונים.בחינה תקופתית של שעות העבודה בתיקים השונים מסייעת לאתר לקוחות אשר דורשים משאבים רבים
"שירות אחד במחיר אחיד" – משרדים לא חייבים לגבות מחיר אחיד עבור שירות דומה שניתן ללקוחות שונים.
"נפסיד לקוחות אם נקבע מחיר מינימום" - משרדים אשר אינם קובעים מחירי מינימום לשירותיהם פועלים תחת "מדיניות צנע". דחיית לקוחות אשר אינם עומדים בתנאי סף הינה פעולה הכרחית לצמיחתו הבריאה של משרד.
"לא ניתן לחייב יותר בתיקים בהם הוסכם על FIXED FEE" –לשים דגש על תיקים בהם הוסכם על מחיר אחיד שאינו תלוי שעות עבודה, ולבחון האם במהלך העבודה נתגלו עובדות חדשות אשר מצריכות שעות עבודה או מומחיות רבה אשר לא נלקחה בחשבון בתמחור הראשוני. במקרים אלה – ניתן לפנות ללקוח ולתמחר שירותים אלה בנוסף לעלות המקורית.
"תשובה מהירה טובה יותר עבורנו ועבור הלקוח" - זה בסדר לומר ללקוח כי תוכל לעשות קצת מחקר ולחזור אליהם בבוקר. לטענת פלאט, "הערך של התשובה בשעה 09:00 בבוקר שלמחרת הוא גבוה משמעותית מהתשובה שתיתן להם בשתי הדקות הבאות".
ביצוע עבודה מקיפה יותר ממה שנדרש במסגרת הסכם ההתקשרות עם הלקוח הינו מכשול נוסף בו נתקלים רו"ח רבים. מומלץ להגדיר לצוות המשרד, באופן מפורט ככל האפשר, את היקף העבודה ומטרותיה – וזאת בכדי להימנע מאי הבנות אשר יובילו לעבודה שאינה כלולה בהסכם ההתקשרות המקורי.
לסיכום
בסקר שנערך במהלך סמינר מקוון שערך פלאט, 46% מהמשתתפים אמרו כי אחת האמונות התפלות הנפוצות ביותר בחברה שלהם היא האמונה ש"לקוחות לא ישלמו על כך". התשובות מידיות וחריגה מהיקף הביקורת שסוכם בהתקשרות זוהו ב -42% מהמקרים.
בצד העלות, הצביע פלאט על מספר אמונות משותפות אחרות, הגורמות לפירמות להוצאות רבות שאינן הכרחיות. לדוגמה: שעות לחיוב אינן רלוונטיות עבור התקשרויות במחיר קבוע וידוע מראש, תחלופת עובדים גבוהה היא בלתי נמנעת, ו"אף אחד לא יכול לעשות את העבודה כפי שאני עושה ולכן לא אאציל סמכויות".
הנקודה האחרונה כה משמעותית, עד כי בסקר מקוון נוסף שערך, שני שליש מהמשתתפים ציינו כי השותפים במשרד אינם מאצילים עבודה וסמכויות ביעילות ליתר העובדים.
מלח, מים ושיתוף פעולה כמפתח לפתרון
עבודה משותפת של שותפים מובילים בפירמה יחד עם אנשי מקצוע בתחום הפיתוח העסקי והשיווק יכולה לסייע להגדיל את רווחיות המשרד: ראשית, על ידי זיהוי אמונות נפוצות מזיקות הקיימות בארגון וכימות הנזק הכספי שהן מסבות למשרד. שנית, ביצוע פעולות הדרכה והכשרה (בסיסיות ומתקדמות) שמטרתן "לנתץ את המיתוסים" שנוגסים בשולי הרווח של משרדך.
בהצלחה!
